台儿庄旅游市场：远方的客人请你放心来

　　“今年10月，国家旅游局发布十一假日旅游“红榜”，台儿庄古城“榜上有名”，成为全国旅游市场秩序最佳景区。这是对台儿庄创新旅游市场综合监管机制、扎实推进全域旅游示范区创建的最大认可和充分肯定。”

　　日前，台儿庄区旅游和服务业发展局局长王玉珏告诉记者。

　　抓队伍建设

　　夯实执法监管基础

　　2010年前，台儿庄旅游市场规模很小，旅游产业用老百姓的话说就是“压不起秤盘星”。

　　台儿庄古城景区运营后，旅游市场迅速扩大，游客量年均递增100万人次，2015年游客接待量688万人次，旅游投诉量也随之激增，旅游市场进入矛盾多发阶段。

　　面对旅游市场混乱状态，台儿庄区委、区政府抓队伍、建制度、打基础，舞起整顿和规范旅游市场秩序的“三板斧”：

　　组建旅游监察大队。2012年7月5日成立了区旅游监察大队，高配为正科级单位。经过一个阶段的努力，达到了“六有一规范”（有编制、有机构、有办公场所、有服装、有设备、有车辆、执法规范），成为我市第一支设备齐全、素质过硬的专业队伍。

　　完善旅游市场联合执法制度。强化政府领导责任和旅游主管部门的监管职能，制定了分管区长为召集人的旅游工作联席会议制度，出台了《台儿庄区旅游联合执法工作暂行办法》，建立健全旅游综合协调、联合执法、投诉受理等综合监管机制。

　　强化执法队伍建设。定期召开投诉案例分析会，对重大、典型的投诉案例，进行专题研究，总结经验。建立半年考、年总评制度，每年至少举行一次理论考核和实操考核，不断提高办案质量。制定行政行为流程、执法监督保障等旅游质监执法制度，完善了保障层级监督、执法公开和执法考核等工作机制，做到了依法、公开、公正执法。

　　“1+3+1”模式

　　凝聚监管合力

　　2013年从春节到清明节，持续有游客反映景区周边停车难、乱收费等问题。台儿庄区政府先后责成公安、交通、城管、物价等多个相关部门处理。但效果不好。到底怎样才能管好旅游市场？

　　从破解旅游市场管理“一人一把号，各吹各的调”入手，台儿庄区创新实施了“1+3+1”模式。

　　“1”是成立“1”个机构。面对旅游市场点多、面宽、线长、量大的监管实际，台儿庄区从营造旅游市场宽松发展环境着手，成立了区旅游联合执法办公室。从旅服、公安、交通运输、物价、市场监督、食品药品、安监、消防、城管等相关部门中抽调有执法资格的人员，集中开展联合执法。这种有分有合、统一调度的方式有效化解了新建执法机构在人员、编制、办公场所上的难题，也较好解决了旅游执法“难调度、调度难”问题，从管理体制上理顺了职能关系。

　　“3”是强化三个职能。一是成立旅游巡回法庭和人民调解委员会，强化了法院处理旅游纠纷的职能。二是成立旅游市场监管局，强化了对旅游市场侵害消费者合法权益行为的监管职能。三是成立旅游警察大队，将公安部门纳入联合执法体系，强化了打击侵害旅游者权益的违法犯罪活动的职能。

　　另外一个“1”就是实施了一项派驻措施。在台儿庄古城设立了派出所、消防中队、红十字会等14个机构，强化市场监管，维护古城旅游市场秩序。2015年，山东省政府批准台儿庄古城为开展相对集中行政处罚工作景区试点，在景区内独立行使规划、市场、价格等11个方面的处罚权。此举促进了跨部门、跨行业的综合执法，也进一步强化了重点职能部门的派驻工作，为整顿和规范旅游市场奠定了基础。

　　四举措治乱

　　规范旅游市场

　　2015年7月份，台儿庄区旅游监察大队接到一个电话投诉，主要是说台儿庄旅游市场秩序不好。经了解，投诉人李某，来自浙江舟山，从事涉外酒店经营。受陈某邀请来台儿庄旅游。陈某在古城景区门口等候过程中，与一商家尤某发生误会，并把陈某打伤。由于李某从事涉旅经营，对旅游投诉办理事宜比较明白，并称如果答复不满意，将继续追究。接到投诉后，台儿庄区旅游监察大队及时启动了旅游联合执法机制，进入统一受理、分线实施流程，最终给了投诉人一个满意的答复。

　　以此事为切入点，台儿庄区实施了“统筹管理、统一受理、分线实施、重点推进”的十六字举措，扎实开展联合执法：

　　统筹管理，主要是指旅游联合执法办公室统筹调度各职能单位，统一宣传、统一培训、统一执法检查。各个部门听从联合执法办公室统一调度，齐抓共管。

　　统一受理，建立旅游投诉受理平台，开通旅游投诉电话，在涉旅企业、游客服务中心公布投诉电话，统一接受旅游投诉，避免了游客多头投诉，不管游客是遇到购物问题还是服务问题，只要拨打一个投诉电话，就实现了“受理、办理、回复”三位一体。

　　分线实施，是指在旅游市场管理工作中，各职能部门认真梳理各自工作权限，在各自职责内分别开展监管，涉及谁的职责谁负责。

　　重点推进，对问题复杂，涉及多个部门的市场问题，由联合执法领导小组召开联席会议，按照“一事一议”，制定方案，明确牵头单位和配合单位，联合执法办公室具体负责实施和调度。

　　目前。该区已开展联合检查68次，出动执法人员1221人次，检查涉旅企业635家次，下达整改通知书28份，约谈旅游企业负责人6次，检查导游员389余人次，查处无证导游3名，审查旅游广告内容280余起。

　　旅游市场综合监管机制的实施，有效化解了旅游市场不好管、效率低、游客满意率低等难题，促进了旅游产业健康发展。今年1-9月份，该区游客人次、旅游消费总额同比增长32.84%、35.79 %。