大众网·海报新闻记者 宋佳 枣庄报道

　　转型，是未来数年内中国保险业一个持久命题。从监管到行业、再到各机构主体，都在思考同一个问题：如何由外延式扩张向内生性增长转化，为行业及企业的业绩增长找到新动能。

　　年初突发疫情下的临阵考验和需求催化，加速了各方解决这个问题的进程。银保监会近日下发《关于推进财险业务线上化发展的指导意见》，科技被赋予前所未有的重任。“科技化、线上化、数字化”驱动财险业进入新一轮转型，已成为行业共识。

　　头部效应正逐步凸显。在诸多中小公司尚在酝酿科技化转型战略时，对行业趋势有着较强前瞻性，深谙市场竞争法则的大型财险公司早已鸣枪抢跑，并且在这次抗击疫情期间发挥了作用、积累了经验。

　　在这点上，平安产险是一个值得观察的样本。疫情发生后，其第一时间启动非接触式投保、理赔等方案，实现了客户不接触、服务不打烊，科技化战略优势体现得淋漓极致。

　　这得益于其近年来前瞻性的战略布局以及血脉中流淌的创新基因。为了把握住科技浪潮下的时代机遇，这家财险巨头多年前便开始自我革命，构建“科技产险、数据产险和生态产险”三位一体的产险生态圈，重构“客户、保险、场景”的三者关系，并且已在经营理念、销售方式、运营及决策方式上发生了深刻转变，成为其加固核心竞争力的重要砝码。

　　重构产险模式 建三位一体生态圈

　　尽管短期健康险、意外险等非车险种近年来持续发力，但从保费收入结构来看，财险市场车险一家独大的格局并未改变。业务集中度较高的同时，同质化竞争现象依然突出。大部分保险公司的产品、销售模式、售后服务都比较相近。

　　然而，随着国内保险市场的发展日趋成熟，粗放式的价格比拼势必会被高技术的服务竞争所更替。传统保险公司只有转变发展思维，加快科技布局和数字化转型，才能在未来的市场竞争中始终保持战斗力。

　　科技浪潮的到来，正深刻地改变着人们生活的方方面面，也在一定程度上倒逼各行各业加速变革。用户体验、去中介化、粉丝经济等时代新特征的出现，打破了以往财险业的传统经营模式。以人工智能为代表的创新科技，正驱动金融进入自动化、智能化时代。

　　今年初发生的疫情，催化了变局的提前到来。疫情带来的客户线上化服务需求猛增，在一定程度上加快了保险科技向前的步伐，更倒逼着保险机构加快科技转型。

　　疫情发生后，受益于在科技方面的多年积累，平安产险第一时间聚合线上服务，推出“一键理赔”功能，实现客户随时随地全流程“无接触”办理理赔。与此同时，通过一系列创新举措和平台，亦助力抓好疫情防控和复工复产双重任务。

　　这主要得益于其近年来前瞻性的战略布局以及创新文化的打造。近年来，平安产险持续加大科技研发投入，设立科技研发中心，组建强大研发创新团队，在人工智能、大数据等前沿科技的基础上创新研发出图像识别、语音识别、知识图谱、时空大数据等技术应用。

　　通过实施自我变革，平安产险确立了构建“科技产险、数据产险和生态产险”三位一体的产险生态圈发展战略，即以科技产险为支撑，推进大数据、人工智能、云计算、区块链等新兴科技落地应用，通过推动数据化转型，重塑产品设计、承保理赔、运营服务等产险流程，打造数据产险与生态产险的正反馈闭环。

　　在这个三位一体的闭环中，数据产险可以敏捷地去响应更多的场景，连接更多的用户和商业伙伴，丰富生态产险。反过来，生态产险通过产生更多的应用场景，沉淀更多的数据，反哺数据产险，最终形成更加开放、强大的生态圈。

　　为此，2019年，平安产险启动全面数据化经营改革--业务全面数据化+数据驱动经营。改革的重点工程主要包括：6个平台工程(渠道统一、客户统一、车险智慧经营、团体智慧经营、理赔一体化、共享服务)，1个数据工程，1个组织文化工程。

　　改革的目标是实现四大优势。一是速度优势。落地智慧大脑与决策平台，实现先知先觉与直达前线;二是组织优势。推动总部与机构向平台型组织转型，实现扁平化与敏捷化;三是生态优势。打造车+生活生态及参与外部生态，实现新模式与新收入;四是成本优势。全面应用线上化及精准策略，实现降费降本与产能提升。

　　前期的未雨绸缪不仅使得平安产险在疫情下能够从容应对、游刃有余，还在经济社会受到疫情影响的大背景下，助力其逆势取得佳绩。今年第一季度，平安产险实现原保险保费收入725.89亿元，同比增长4.9%;综合成本率96.5%，同比下降改善0.5个百分点，持续优于行业。

　　用户思维导向 千人千面想你所想

　　检视全面数据化经营改革是否成功的标尺，即公司的经营观念是否已从产品导向转到客户导向?销售方式是否已从靠关系、靠个人能力转到靠平台、靠生态服务?运营方式是否已从人工作业转到自动作业?决策方式是否已从经验判断转到数据驱动?

　　所以，改革的核心是用户思维导向。一直以来，保险行业的经营理念是渠道为王、产品导向，但随着消费群体结构发生变化，客户对保险意识、保险需求的不断升级，保险行业竞争的焦点开始慢慢转向“客户体验”。这就要求保险公司更懂客户的“痛点”，让客户更便捷地获取到真正适合自己的产品和服务。

　　一言以蔽之，谁能够在客户体验上建立差异化的能力，谁就能够在市场竞争中脱颖而出。

　　“在我们看来，要实现这样的变革，科技是第一驱动力。比如，借助大数据、物联网技术，我们可以精准了解客户，进而向客户提供高度定制化的产品和服务;借助移动互联网，客户可以便捷地享受各项综合服务，与我们紧密互动。”平安产险相关负责人分析称。

　　以平安产险“平安好车主APP”为例，通过人工智能等科技，构建了用户数字画像，基本可以做到“千人千面，想你所想”。

　　同时，通过整合产业链资源，平安产险与全国25000余个保养网店、17000余间修理厂和38000余家4S汽车经销商深度联结，提供加油、停车、年审、道路救援、汽车消毒等70余种服务。截至3月末，“平安好车主”APP注册用户数首次突破1亿，较年初增长11.6%;3月当月活跃用户数突破2500万。

　　这无疑帮助平安产险更好地直接触达客户，破解以往客户与保险公司互动少、粘性差的困境，在为客户提供优质、便捷、精准的服务体验的同时，实现客户的全生命周期服务和闭环管理，创造出保险公司与客户双赢的局面。

　　可以说，“平安好车主APP”是平安产险打造全新的以客户为中心的能力和活跃度的一个重要落脚点。

　　诚然，业务线上化将过去的保险服务圈不断扩大，无论是医疗健康还是交通运输，保险的服务链条得到无限延伸，保险服务的边界从“有界”化为“无界”，并逐渐构建起生态圈。

　　天时地利人和 政策发令枪已打响

　　今年突如其来的疫情对很多行业造成了不同程度的影响，包括保险业。疫情倒逼各家保险公司将业务流程向线上化迁移，依托数字技术优化业务流程，丰富了保险服务，完善了与客户的交互方式。

　　这场突发公共卫生事件对于保险业的推动作用，并不仅仅局限于用户习惯和保险需求的深入培养，更关键的是，它也让有关部门认识到保险业线上化、数字化、智能化的重要性与迫切性，并催化了相关政策的出台。

　　近日，银保监会向各财险公司下发《关于推进财产保险业务线上化发展的指导意见》(下称《指导意见》)，财险业务线上化转型成为各家公司提升用户体验、拓宽业务领域的必考题。

　　根据《指导意见》规划，到2022年，要基本建成功能完善、运行高效、基础完备，与广大人民群众财产保险需求相契合的线上化体系。具体来看，车险、农险、意外险、短期健康险、家财险等业务领域线上化率要达到80%以上，其他领域线上化水平显著提高。并且鼓励具备条件的财险公司探索保险服务全流程线上化。

　　据了解，截至目前，平安产险已推出平安好车主、平安好生活、平安AI农保、平安企业宝等涵盖车险、意健险、农险、企财险等保险线上服务平台，搭建了全方位、多层次、差异化的保险保障体系和增值服务体系。

　　不难预见，经过了突发疫情下的需求催化，相关政策的因势利导，各家保险机构科技化战略的加速落地，保险业全面数据化经营亦迎来了天时地利人和的大机遇。

　　在业内人士看来，以平安产险为代表的保险巨头，凭借对科技驱动发展的深刻理解，以及全面数据化经营战略开启较早，在疫情催生数字经济加速发展、助推科技改变客户消费习惯的大背景下，他们的科技化转型战略优势将会渐显，并逐渐引领保险科技业态快速发展。