作为医院，怎么处理好医患关系这个敏感问题？

　　主持人：医患关系一直是个热点问题，现在各媒体报道的恶性伤医事件也很多，请问徐院长，作为医院方面来讲，怎么才能处理好医患关系这个敏感的问题呢？

　　徐院长：医患关系确实是一个很热点也很敏感的问题，但我认为，我们的老百姓还是通情达理的，缺少的还是有效沟通，作为医院来讲，还是要从自身多找问题，提高服务能力、提升服务质量，老百姓满意了，关系也就和谐了，据我了解，也有不少患者通过住院，与我们的医务人员成了朋友。早在2013年，我们就提出了“亲情化”服务的目标，要求医务人员开展“亲情”服务，这个最根本的要求就是要让病陪人感受到这种“亲情”。大家可能有个体会，上医院看病总想找个熟人，这样心里踏实些，我在给同志们开会的时候就讲，我们提供“亲情化”服务，简单地理解，就是把普通的病人都当成“熟人”看待，不要让他们感受到孤独和无助，要让他们心里踏实。我相信，只要我们的工作人员付出了真诚，老百姓也会坦诚相对的。同时，我们也专题开展了医德医风建设活动，通过加强对员工的教育和培训，使他们增强服务意识，有效杜绝收红包、拿回扣等不良现象。大家知道，市卫计局了成立了出院病人回访中心，对部分出院病人进行回访，了解群众对服务的意见和建议。这个措施很好，我们院里也成立了回访办公室，安排专人对所有出院病人进行回访，对回访反馈情况按照院内管理制度落实奖惩，以此督促大家改善服务，避免不良事件的发生。但是客观地说，医疗保健服务是讲究科学的，医疗行为也有它的局限性，特别是产科，情况瞬息万变，有它的不可预测性，当结果不能达到预期时，可能就会产生纠纷。我想，只要医患双方加强沟通，建立彼此的信任，医患纠纷就会少很多，即使有了纠纷也能通过积极沟通得到妥善解决，从而建立和谐的医患关系。毕竟，疾病才是医患双方共同的敌人，从本质上来讲，医患双方的目标是一致的。