枣庄市2017年3·15活动新闻通报会现场

　　大众网枣庄3月8日讯（记者 张乔阳）3月8日上午，枣庄市2017年3·15活动新闻通报会在市政府大厦会议室举行。会上发布了2016年消费者投诉六大热点问题。其中服务类的投诉居高不下，让我们看看到底哪些服务存在着问题。

　　服务类（主要是通信、快递服务）投诉居高不下

　　2016年，全市消协组织共受理服务类投诉367件，服务类投诉比重较高的分别是通信和快递，主要体现在两个方面：

　　通讯服务类投诉主要涉及三类问题：一是运营商套餐资费不明确，服务设置繁杂、不易理解，甚至有运营商未经消费者同意擅自更改套餐；二是合约机服务管理不规范，部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务，合约机预装软件过多等；三是消费者个人信息遭泄露，导致垃圾短信过多，甚至威胁到消费者财产安全。

　　邮政快递服务类投诉的主要问题有：一是快递延误的情况时有发生，且并无明确法规规定延误赔偿标准；二是在邮寄过程中，邮件有错寄、损毁、丢失等情况；三是消费者如果遇到问题，相关赔偿标准不明确，对于未保价的商品消费者难以获得足额赔偿。

　　家用电子电器类投诉问题多多

　　2016年，全市消协组织共受理家用电子电器类投诉259件，排在商品大类投诉的首位。消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务两方面。家用电子电器类商品质量不合格，如外观破损、性能故障等情况反映较多，经销商往往以“开具检测单”、“人为损坏”为由拒不承担举证责任，造成投诉处理周期长，处理方案协调难等问题；售后过程中存在的问题，消费者所购商品出现性能故障，报修后维修处理不及时，经销商和厂家相互推卸责任，拒不承担“三包”义务，包括存在假售后客服电话，家电“举证责任倒置”落实难，售后收费不透明，服务不规范等问题。

　　网络、电视购物消费令人忧

　　网络购物、电视购物等省时省力便捷的购物方式已经成为消费者普遍的购物方式，与此同时，网络购物、电视购物消费投诉也越来越成为消协组织遇到的普遍性投诉。主要问题有：质量问题。主要表现为商品在收到拆包后发现存在质量问题或有瑕疵；质量担保未落实。消费者通过网络购买品牌服装、鞋类、化妆品等商品，商家承诺假一赔十或其它更多售后保证，但消费者收到商品后发现是假冒产品，要求退货，商家拒绝履行承诺；实物与宣传不符。消费者收到网购货物后发现实际货品与样品性状不符，有的甚至为“三无”产品；网络交易七日无理由退货执行难。电商平台、入驻商家推诿扯皮，或擅自扩大不适用七日无理由退货范围，承诺不兑现、退货时商家拖延解决等；优惠活动规则不明晰。商家对优惠券或者消费积分的使用条件、方法和期限不加提示，消费者使用时处处受限。有的商家玩起“文字游戏”，夸大促销力度误导消费者。

　　家用汽车投诉逐年攀升

　　2016年汽车消费维权问题频发,有关汽车的投诉大幅攀升。投诉主要体现在以下五个方面:部分经销商存在销售欺诈行为，二手车作新车卖等；“三包”规定执行不到位，汽车销售后出现问题，有的经销商不是积极想办法解决，而是找各种理由搪塞推诿。尤其是在退换方面，消费者主张一般很难实现；质量问题突出。如，发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏、车辆行驶中自燃等；强制消费、如强制搭售保险、挂牌、装修等服务；售后服务良莠不齐。如，汽车维修乱收费、配件价格不透明、服务不规范、配件只换不修及过度保养等。

　　房屋建材类问题是维权难点

　　尽管房地产市场有所降温，但房屋建材类投诉仍居高不下。2016年，全市消协组织共受理房屋建材类投诉135件，排在商品类投诉第五位，主要体现在两个方面：

　　房屋类投诉主要涉及以下几个问题：房屋交易中存在的问题，主要表现为期房和现房不符、配套不完善、定金纠纷等；房屋质量问题，包括漏水、外墙脱落、墙壁裂痕等；房屋面积欺诈问题，包括房本面积和实际面积存在较大误差等；房屋中介存在的问题，包括中介乱收费、不合理格式条款等。

　　建材类投诉主要涉及以下几个问题：购买过程中的虚假宣传问题，夸大建材的功能；消费者购买商品与实际到货商品不符，商家店面展示商品与提供消费者商品不一致；建材装修出现问题后，“举证倒置原则”难落实。

　　预付卡消费欺诈仍是顽疾

　　近年来，预付卡消费已成为一种新的商品服务消费方式。2016年，全市消协组织共受理预付卡类投诉57件。目前，预付卡消费领域投诉的主要问题有：经营者擅自变更预付费（卡）合同条约，拒不履行之前办卡时的约定，变更经营信息、搬迁、停业、装修不告知消费者，给消费者造成不便或损失；在服务过程中，服务与宣传不符，服务缩水，美容美发效果与宣传时差异大或产品不安全导致过敏或强制消费等；经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限，消费者中止消费退款难，甚至排除消费者退卡权利。