提升财险客户满意度

　　近日，山东保监局发文通报保险行业理赔客户满意度调查结果，阳光产险山东省分公司以90.71的高分，位列全省财产险行业第一名。

　　为客观评价行业服务现状，提高行业服务水平，山东保监局特邀第三方权威机构，对全省保费规模前十的保险公司，展开多维度的理赔抽样调查，充分真实展现了全省主要行业主体的理赔服务水平。

　　据悉，本次调查主要在2012 年8 月份发生理赔业务的客户(个人车险、伤残医疗给付客户)中进行随机抽取，调查内容主要包含“实际理赔服务与承诺相符”、“现场查勘速度和效率”、“理赔给付时间”、“保险公司工作人员服务能力和态度”、“理赔后电话回访”等关键指标。

　　近年来，阳光产险山东省分公司始终坚持以客户为中心，重点围绕“强化未决清理、推动闪赔升级、落实三一工程、严格投诉管理”等方面，全面提升客户服务能力，持续改善客户理赔体验，取得了显著的成绩。一是强化未决清理：成立全省未决清理领导小组，按照机构未决存量，落实清理责任到人，累计清理2013年之前报案的车险案件8426个，超额完成既定目标。二是推动“闪赔”升级：始终坚持“不惜赔、不拖赔、不无理拒赔”的指导原则，切实为客户提供快捷便利的理赔服务。三是落实三一工程：在快速理赔的基础上，扎实推进三一工程，现场送上“一张报纸、一瓶水、一件大衣(一把雨伞)”，拉近了与客户的距离，客户理赔体验显著提升。四是严格投诉管理：建立健全客户投诉预防响应、应急处理、追责整改等全方位的管理机制，严格执行投诉处理纪律，分公司各项投诉指标位居系统前列。

　　“百尺竿头、更进一步”。山东阳光产险将以深入贯彻落实“终极客户”战略为主抓手，全面增强理赔服务水平，努力提升客户满意度。