枣庄市2010年十大投诉热点  

枣庄市2010年十大投诉热点

    今年以来，全市消协共受理消费者投诉5216起，接待消费者来电来人咨询8106人(次)，为消费者挽回经济损失200余万元。分析2010年消费者投诉情况，有十大热点：
    一、穿着类商品投诉高居榜首
    共受理消费者对穿着类商品的投诉1002件，占总投诉量的19.21%。消费者对穿着类商品投诉的问题主要集中在质量、价格和虚假品质表示三个方面。质量问题表现为服装起毛、散边、裂缝等，皮鞋脱色、开胶、断底等；价格问题表现为质次价高、虚假打折销售等。虚假品质表示表现为用“高科技”等名词对产品进行虚假宣传。究其原因：一是少数经营者缺乏质量意识，只注重商品的款式、花色、品种等，忽视商品的质量；二是有的经营者信誉观念淡薄，进货把关不严，唯利是图；三是有的经营者重销售轻服务，售后服务意识淡薄，商品出现质量问题时，处理态度不够积极。
    二、移动电话机投诉居高不下
    共受理手机投诉733件，占投诉总量的14.05%。其主要原因：一是目前手机市场竞争激烈，经营者采用低价竞争战术，大批量价格低、款式新的机型充斥市场，手机质量良莠不齐，制作工艺不够严谨。二是经销商为达到“降价不降利”目的，在配件上做起“文章”，私自扣掉蓝牙耳机、原装锂电池等配件。三是部分厂家在某流行款式手机失去市场竞争优势时，用次品配件或低价替代零件生产手机，进行低价促销，手机在出厂时就暗藏技术缺陷。四是经营者通过不正当渠道，购进“水货机”、“翻新机”等身份不明的“黑手机”，达到获得不当利益目的。
    三、电讯行业投诉问题突出，须加强行业自律
　　枣庄市消协系统全年共受理消费者关于电讯行业的投诉548起，占总数的10.5%。主要表现在资费不透明、话费误差多、退订增值业务难等方面。消费者反映的问题集中在运营商存在强制消费现象,信息服务费不透明、含有不良信息内容和诱骗性业务宣传行为；推出各类优惠套餐的宣传广告，只宣传有利于消费者的优惠条款，对限制消费者权利的条款避而不谈，消费者在莫名其妙中上当受骗。
    四、家电商品售后服务不到位
    共受理家电商品投诉466件，其中投诉售后服务的275件，占家电商品投诉总量的59%。反映的问题有：一是生产者、经销商、修理者在售后服务问题上互相推诿，让消费者转着圈打电话，转着圈跑腿。二是经营者故意曲解国家“三包”规定，在商品出现性能故障，经过两次修理后仍不能正常使用的情况下，人为设“坎”，不履行换货、退货责任；三是部分修理者不如实填写商品维修工单，发生纠纷后以修理次数不符合规定为由，拒绝消费者应有的权利。四是售后服务不及时，维修时间长。五是维修费用高、服务态度差，修理者在维修时变着法收费。 
    五、食品安全问题仍然不容忽视
    2010年枣庄市各级消协组织共受理食品类投诉384起，占总数的7.36%。新《食品安全法》颁布实施后，食品生产商、经销商有了新的生产销售标准，而广大消费者也有了更新更好的消费维权依据。但是，食品安全依然问题多多。例如一些不法商家利用精良包装、华美外观，鱼目混珠，销售质次价高的食品；露天摊点销售不卫生食品，尤其是散装食品在放置、保存、保质期等方面暴露出严重的卫生问题；希望广大市民在购买食品类时在购买前一定要先查验，再购买，最将麻烦堵截在源头。
    六、预付卡消费蕴含风险
    2010年枣庄市各级消协组织共受理关于预付卡类的消费投诉357起，占总数的6.85%。预付款消费存在的突出问题有：一是格式合同和霸王条款，一些经营者在格式合同或者签订的合同中，设置各种不合理条款，加重消费者的义务，免除经营者的责任；而当消费者使用消费卡时，经营者以“最终解释权归商家所有”等形式推卸责任。二是服务承诺缩水，商家原先承诺的优惠难兑现；三是商家搬迁、易址或“人间蒸发”，造成持卡消费难；四是用购物卡消费，商品出现质量问题，商家拒绝退还现金。
    七、汽车类投诉急剧上升
    2010年，共受理汽车类申（投）诉284件，占商品申（投）诉量的5.44％，同比上升1.24%，增幅较高。从受理情况看，主要问题有：（1）汽车质量问题突出，主要反映发动机故障、制动系统失控、空调不制冷、突然熄火、噪音大等，导致在购买车辆后频频发生纠纷；（2）国家尚未出台明确的“三包”规定，部分经销商借此降低售后服务标准，增加免费维修的必备条件；（3）汽车质量检测费用高、检测时间长、检测机构少、标准不完善，消费者取得维权证据的难度较大。
    八、快递服务行业亟待规范
    今年共受理快递服务类投诉224件，占投诉总量的4.29%。主要有四种情况：一是快递不快，货物延误，这也是最令消费者头疼的问题。二是服务态度差，由于快递业的机构规模相对较小，规章制度不全，管理不规范，快递行业的从业人员素质参差不齐导致。三是货物损坏、物品丢失却难以索赔。很多快递公司在对待客户物品损坏或丢失的投诉时，总是“能推则推，能拖就拖”，有时甚至拒绝赔偿。四是当消费者取货时，快递公司拒绝验货，要求先签收。
    九、农资投诉不容乐观
    枣庄市各级消协全年共受理消费者关于农资类的投诉201起，占总数的3.85%。农业是国民经济的基础，三农问题是国家工作的重中之重。但是一些农资经营户利欲熏心而不顾农民利益，销售一些假冒伪劣种子、化肥产品，给广大农村消费者造成直接侵害。此外，有些农民不到正规专营部门购买农资产品，也不知道向经销商索取购货凭证，一旦出现问题很难维权。
    十、洗衣行业投诉纠纷不断，经营者要规范经营
    2010年枣庄市各级消协组织共受理洗染行业的投诉159起，占总数的3.05%。消费者与洗衣店之间的纠纷不断，这主要因为，洗衣店对消费者送洗的衣物保管不当，洗坏、弄丢的现象经常发生；洗衣店承接业务不规范，接收衣物时，不能自觉地告知相关事项；洗涤设备不正规，有的干洗店以“水洗”冒充“干洗”，有的干洗店工作人员不能按照洗涤标识的要求操作，造成给衣服洗花现象。