和谐审批 和谐管理 和谐服务
市行政审批服务中心努力构建和谐审批服务大厅
枣庄市行政审批服务中心自2004年3月1日运行以来，紧紧围绕“优化经济发展环境、构建和谐审批大厅”这个主题，始终致力于运行机制创新、管理机制创新、服务机制创新，有力地推动了政府行政效能的提高，较好地打造了诚信政府、阳光政府的新形象，赢得了社会各界和广大人民群众的信任。 “中心”共办结各类行政审批服务事项18.07万件，其中审批事项11.57万件，行政审批事项即时办结率达到84％，无一件超期办结。
一、审批提速，夯实基石，构建和谐的审批体系
枣庄市委、市政府成立行政审批服务中心的目的，就是通过对市级行政审批服务事项实行集中办理、“一条龙”服务，转变政府职能、优化经济环境、方便人民群众。为了运作好、管理好审批服务大厅、真正发挥“中心”的功能，行政审批服务中心从运行初期就着力围绕运行机制创新、管理形式创新实施了一系列的措施。
运行机制创新集中解决“效能”问题。为真正做到行政审批事项一个平台上受理办结，集中解决了职能部门项目进厅、人员到位、窗口授权的问题。市直43个行政审批职能部门、6个行政事业收费单位全部在大厅设立了办事窗口，市工商局企业注册局、市政府采购中心整建制进入大厅，建委、招商、交通、国土等原有部门办事大厅全部关闭；刻制了44枚行政审批专用章放在窗口，代替部门行政公章；实行了审批文件文号单列；外资企业联合年检进入大厅；及时清理审批事项，建立了审批事项动态管理机制，从机制上减少了审批体外循环。
为提高窗口的办件效率，“中心”积极推动了部门对窗口充分授权，签订授权委托书，以部门正式文件的形式告知区、市对口部门市级所有行政审批事项全部进厅办理，并明确窗口的职责和权力。同时，“中心”还积极协调部门减少审批环节，压缩办件期限，规定各窗口即时办结率不能低于总办件量的20％，最大限度减少承诺件，承诺件办理时限平均比国家法定时限缩短三分之二以上。
针对建设工程项目审批存在着涉及部门多、运行时间长等问题，“中心”提请市政府出台了《枣庄市工程建设联合审批若干规定》，对建设工程实行相关部门联合审批，“中心”召开联席会进行协调会审，一个窗口受理，相关窗口联动，保证在最短的时间内办结。对招商引资项目，在快速联审的同时，实施跟踪服务，帮助企业协调解决运行中的困难和问题。项目联审不仅提高了审批效率，而且减少了规费流失，“中心”运行两年多来，通过项目联审就减少规费流失2000多万元。
管理形式创新重点解决“和谐”问题。 “中心”和大厅人员的关系是松散型的，如何做到规范运作、形成合力，同时又能有一个和谐的工作氛围，找准管理的结合点非常重要。立足于“用制度约束人、管理人、激励人”的理念，“中心”从制度建设入手，把各项工作都纳入到了规范化的程序之中，先后出台了57项规章管理制度，这些制度覆盖了各环节、各部位，逐步形成了较为完备的管理工作体系。明确了窗口工作首办负责制、一次告知制、一口收费制、限时办理制、联合审批制等方面的规定。建立了大厅运行监督考核体系。建立了三项巡查制度，对大厅运行实行行政事务巡查、大厅纪律巡查、计算机远程监控巡查。在媒体上公布了监督投诉电话，提出了“十不准、十必须”行为规范。
二、政务公开，服务群众，构建和谐的服务环境
行政审批服务中心坚持致力于审批工作的公开化、透明化，把政务公开作为推进和谐大厅建设的重要内容。
为了方便群众办事，“中心”制作了窗口位置平面图，设立了服务咨询台和引导员，引导群众办件。实行了窗口工作人员桌牌制度，公开窗口工作人员的身份、职责、服务和监督电话，便于群众沟通和监督。
对审批事项相关的“七个要素”即：审批项目、审批类别、审批依据、审批条件、审批程序、收费标准、承诺时限全部对外公开。印制了书面《服务指南》、一次性告知单、受理（不予受理）通知书、联审项目流程图。
充分利用电子触摸屏、大屏幕、互联网等可视媒体，做到政务公开的多样化、立体化。同时设立语音查询系统，供群众随时随地查询。
为方便群众生活，“中心”将燃气、供水、移动、电信、网通、联通、铁通7项收费事项引入大厅设立窗口集中收费，一条龙服务。
三、亲情管理，人文关怀，构建和谐的工作氛围
行政审批服务中心在全力抓好窗口对外服务的同时，在大厅管理上坚持把人文化、亲情化贯穿于工作的始终，努力营造一个和谐向上的工作环境。
每年不定期组织开展各类生动活泼、健康向上的集体活动，重大节日举办茶话会、联欢晚会；设立了健身房、团员青年活动室等，不断改进办公设施和工作条件，做到了办公环境舒适化、温馨化。去年，“中心”为大厅工作人员统一更换了座椅，加工制作了夏季服装，同时还组织了三场报告会。
四、强化沟通，关注发展，构建和谐的工作关系
“中心”的工作能否稳步健康发展，一靠自身工作，二靠外部环境。外部环境主要体现在与进厅部门的关系协调上，体现在社会的关注力度上。“中心”作为一个事业单位，落实市委、市政府的决策，推动部门窗口建设主要的措施就是协调，争得部门对“中心”工作的支持和理解。在“中心”与进厅部门的工作沟通上，“中心”主要采取主动走出去、真情请进来的方式，每年拿出三分之一的时间到部门沟通对接工作，通报窗口情况，提出工作建议。
在与企业的关系上，“中心”主要是做到变被动审批为主动服务，变滞后监督为超前引导，在热心和真诚的服务中，了解企业和群众的需求，征求他们的工作意见和建议。对一些重点项目、外资项目、招商引资项目，在企业提出办理手续申请后，窗口工作人员就深入企业帮助理清手续、整理资料、介绍政策，办理过程中实行窗口联合会审，企业落地后，实行跟踪回访，解决企业困难，帮助做大做强。
五、扶贫帮困，情系社会，构建和谐的人际关系
在做好审批服务工作的同时，“中心”还积极地组织参与一些社会公益活动，鼓励工作人员走进社会、走进社区、走进企业。
与市商业服务公司结成帮扶联系点，帮助企业协调关系，走出经营困境。与5户困难职工家庭结成帮扶对子，每逢节日走访慰问。与山亭区凫城乡张庄村陈慧结成对子，救助其完成学业，每学期送去学费和生活学习用品。积极开展各类募捐献爱心活动，两年来，“中心”个人捐助资金达2万元以上。
在关注、关心弱势群体上，各窗口也都表现出了极大的热情和爱心。为给残疾人办事提供方便，“中心”投资建设了残疾人无障碍通道。残联窗口的杨崇新同志在做好窗口服务工作的同时，热心和残疾人交朋友，通过书信、寄阅杂志、协调就业、解决低保等树立他们战胜困难的信心。
在去年市组织参加全省残疾人运动会时，“中心”还组织工作人员捐款赞助，并联系有实力的企业给与支持，共捐款9000元。
和谐管理营造了和谐环境，和谐环境推动了和谐服务。目前，“中心”上下心齐、气顺、风正、和谐，各项工作正在健康中不断取得新的进展。（王春 赵慧 洪涛）
