中国银行枣庄分行工作失误转嫁给客户  

    大众网枣庄7月20日讯（本网记者报道）“因为对方一个电话，我专门请假到银行核实情况，结果证实属于银行工作人员的失误，但是对方却毫无歉意！”，近日，市民张先生向记者讲述了他在中国银行枣庄分行办理信用卡的遭遇，他对有关人员不负责任的工作态度表示不满。
    一周前，张先生到位于市中区青檀路与文化路交界处的中国银行枣庄分行办理信用卡，在按照要求提供了身份证及其复印件、工资收入证明，填写了相关表格后，他被告知可以回去等待佳音了。然而7月15日下午15时左右，张先生接到了银行方面的电话，一个自称是该行信用卡部的男子说，他在通过电脑信用库查询时，发现张先生的名字与身份证号不符，要求张先生拿着本人的户口簿，到大厅找他，否则就不能予以办理。“名字怎么会与身份证号不符呢？”张先生当时就感到很纳闷，因为他一直在使用现在的名字，而且去年底刚刚到公安部门换发了新身份证，以前从来没有发生过这样的事情。但是为了弄清楚问题产生的原因，张先生向单位领导请假后，又专程回到家里拿着户口簿，急匆匆来中国银行枣庄分行信用卡部。打电话的那个男子坐在柜台后面的椅子上接待了张先生。他拿出一份电脑打印的信用查询报告，上面写有“名字与身份证号不匹配，身份证号存在，名字不存在”的字样。该男子按照户口簿上的名字，重新核对了办卡时张先生填写的有关表格，证实张先生填写的名字与身份证和户口簿上的内容完全一致。他再一次按照户口簿的名字输入电脑查询，结果完全相符，没有出现上述的错误提示。同样的两次操作却出现了完全不同的两种结果，“那问题究竟出在什么地方呢？是不是这位工作人员在第一次操作时将我的名字输入错了？”在张先生的要求下，双方再一次共同查看那份信用查询报告，发现报告上显示的姓名为“东”，而张先生的名字为“冬”，也就是说，该男子在输入姓名时存在操作失误，一字之差导致谬误千里。张先生当即指出了对方的失误，该男子却不紧不慢地拿出另外一位客户的信用查询报告，向张先生解释，即使名字输入正确了，也有可能出现类似的问题。“这种情况很常见”，该男子既未对自己的失误进行检讨，也未对张先生表示任何歉意。从该男子给张先生打来电话，到终于查清问题，近两个小时的时间被白白浪费，中间，张先生除了要向单位领导请假，还专程跑回家中去拿户口簿，耽误了整整一个下午的本职工作，而这一切却仅仅是因为这名银行工作人员的一个小小的误操作。对于这名工作人员来说，犯错误的成本很低，而对于客户来说，纠正这种错误的成本却很高。不仅如此，对方也没有任何歉意表示。对此，张先生感到很无奈，“如果是在私企工作，请假不容易，还要被扣钱”，他向记者表示，希望这位工作人员能多做些换位思考，以后能够少犯些类似的低级失误，避免让更多的客户遭遇这种不愉快。
    记者语：当前，我市正在开展创建文明城的活动，与此相对应，作为城市窗口单位之一的银行系统也开展了优质服务活动。文明的内涵体现在城市的硬件和软件两个方面，同样，对于一个单位而言，只有外观光鲜、气派的办公楼是不够的，办公楼里工作人员的素质才是文明的核心体现。在上述事情中，假如那位银行工作人员能够正确输入张先生的名字，假如那位工作人员能够在出现错误提示时，首先核对一下自己的操作过程，假如那位工作人员能够再认真、负责、细致、敬业一些......在此过程中，任何一个负责任的动作都能避免客户的长途劳顿之苦。尊重他人就是尊重自己，认真的工作和谦逊的态度就是对客户的尊重。现在距离北京奥运还有不到一个月的时间了，中国银行作为北京奥组委的合作伙伴，是向世界展示中国的一个重要窗口，同样，我们也期待着中国银行枣庄分行能够成为向外部展示枣庄的一个窗口，对此，我们充满期待，也充满信心。