泰康人寿：让保险产品“热”起来

　　一直以来，尽管消费者对保险的认同度有所提升，但是由于保险的被动需求、服务后置以及专业性太强等诸多特性，保险给消费者的印象仍然有点“冷”。保险这种“冷”的特性，增加了保险公司与客户之间建立关系的难度，也降低了保险营销和保险销售的成功率。泰康人寿致力于让保险融入人们的日常生活中，创新服务增强客户体验，创新产品和商业模式回归寿险本质，主动拥抱互联网，让保险产品和服务更有趣、更互动、更贴心。极致做产品，极致做服务，让保险这一“冷”产品“热”起来。

　　保险也社交 “微互助”搅热微信朋友圈

　　今年2月20日傍晚，泰康人寿在微信朋友圈悄然发布一款以“求关爱”为主题的“微互助”保险产品。该款产品对接一款一年期的保险产品“泰康微互助短期防癌疾病保险”，用户关注"泰康在线"的微信公众账号后，可以通过支付1元购买防癌保险，在加入90天后如初次罹患癌症可启用防癌基金。而这一产品的最大创新之处在于附加了社交属性“求关爱”。用户只要自投保成功日起30天内，将支付成功后生成的“求关爱”保单页面分享到朋友圈或微信群，就可以由朋友为投保人支付1元钱提升保额，其中，18—39岁1元钱可以买1000元保额，40—49岁1元能买300元保额。前者叫“求关爱”，后者则是为给朋友“送关爱”。该产品的投保期限为30天，也就是说，在30天“求爱”期内，用户在自己购买的1000元保障基础上，最多可以获得99位朋友的帮助，最终以100元的保费享受保额为3~10万元的一年期防癌保障。

　　作为首款根据微信平台“量身定制”开发的产品，“微互助”极大地突破了传统保险的投保流程、产品设计和营销模式，真正将互联网思维融入到产品的每一个环节中。它通过微信朋友圈本身就拥有的信任关系，建立起“传播→参与→扩散”的传播链条，使保险所蕴含的“爱”和“分享”的精神在圈子中发挥到极致。而这种“人人为我，我为人人”的互助理念，也是保险的本质和保险价值的回归。

　　虽是小范围测试，“微互助”在朋友圈很快就火起来，圈内到处都是“求关爱”的微信分享，短短3天就吸引了近3万人参与。在测试期间，泰康人寿不断根据网友和客户的意见，对产品细节进行修正，呈现了互联网产品“用户参与”的特性。

　　拥抱互联网的泰康人寿的发展战略之一。在其董事长兼CEO陈东升看来，互联网未来对保险的冲击会是巨大的。“保险原本是一个销售成本很高的行业，而互联网的销售，它的核心就是降低成本，谁离客户最近，谁最快，本质上它节约成本，而这正是所有商业经营的核心。”早在2000年9月，泰康在线全面开通，这是由泰康人寿投资建设的、业内首家真正实现在线投保的电子商务平台。随着第三方电子商务平台的发展，泰康人寿相继进驻淘宝、当当、京东等电商平台。2013年11月，泰康人寿与阿里小微金融服务集团合作，面向700万淘宝卖家推出为之量身定制健康保险计划 “乐业宝”，这是首个针对淘宝网卖家的人身保障计划，泰康人寿也率先实现从投保、支付、理赔到后续服务全过程的在线完成。

　　为更好地拥抱互联网，泰康人寿已在中关村生命科学园建立了创新中心，建立大数据平台，并以此为基础构建互联网创新团队。在发布“微互助”产品之前，泰康人寿与微信合作在春节前夕推出首款寿险行业微信保险，开展“微信团保险”活动。使用微信支付1分钱，就可以“抢”到包括50万元飞机意外保障、20万元的火车意外保障及10万元的自驾车意外保障；保障期间为7天。到活动结束，累计销售近12万件。

　　“冷”产品 “热”服务

　　从本质上来说，保险是金融业，更是服务业，寿险所有的服务都是围绕人的“生老病死”。而生活中的悲欢离合，不过就是人的生老病死；从这个角度来看，保险就是人们生活的一部分。服务有多好，就看离生活有多近。

　　要让“冷”产品“热”起来，首先就要让服务“热”起来。

　　2013年8到10月，泰康人寿向客户全面推出一项“重大疾病就医绿色服务通道”（以下称“重疾绿通”）服务。这种旨在解决目前“看病难”的服务，受到客户的热捧。在短短的3个月的时间里，通过泰康人寿个险系统激活“重疾绿通”卡达24.2万张，泰康个险也收获了20亿元保费。

　　事实上，“重疾绿通”并不是一项新服务，2009年开始，泰康人寿就推出了“肿瘤绿色服务通道”（以下称“肿瘤绿通”），不过当时服务仅覆盖购买相关健康险和重疾险的客户。“一旦消费者确诊患重大疾病，泰康人寿将帮助客户联系合作的专业医院，安排专家进行诊治；如需住院，则预约住院床位，解决一床难求的问题。同时根据客户就医地点的不同，报销2000元和5000元不等的交通和住宿费。”当年8月，安徽旌德县朱旺村的一位村民成为首位享受此服务的泰康人寿客户。2013年，泰康人寿扩大此服务所覆盖的疾病范围，将“肿瘤绿通”改为“重疾绿通”，并开始将此类服务扩展到公司的其他产品上。在尝到这种“保险产品+实体服务”营销模式的甜头后，今年1月开始，泰康人寿又推出“电话私人医生”的服务，不到一个月的时间，就有23万客户开通了此项服务，泰康人寿也获得了迄今为止最好的开门红成绩。

　　这些贴近客户需求的服务对代理人来说也意义重大。作为联系保险公司和客户之间的重要桥梁，保险公司的很多增值服务都由代理人来落实。甚至有些代理人以自身的资源，提供超值服务来赢得客户。泰康人寿湖北分公司的代理人周丽就曾通过自己的关系，帮助准客户安排就医而成功签单。“我有个准客户，家人生病找不到好的医生，恰好我在省妇幼有认识的人，帮她找到了那个科室的专家，解决了他们的难题，也成功签了单。后来我想，在武汉我个人只能在三家医院找到医生，而‘绿通’在全国有几百家医院可以选择，类似这样的服务要是再多一些，我们卖产品就更容易了。”

　　跨界实体经济 定义保险产品新模式

　　2013年，互联网金融呼啸而来。阿里巴巴的余额宝，百度的百赚和百发、网易的 “网易理财”、腾讯的微信理财通等，群雄并起引发互联网理财产品之间的连绵大战。战火蔓延，冲击着传统金融业的格局；金融互联网成为不可回避的课题。

　　在“以客户为中心、极致做产品”的互联网时代，保险最大的价值是什么？什么是客户最渴求保险帮他们实现的？相对于银行、券商和信托机构的产品，保险的优势在哪里？

　　泰康人寿“保险产品+实体服务”的新产品模式，在一定程度上对这些问题进行了回答。2013年，泰康人寿新单价值正增长达12%，这是自2011年开始价值转型以来的最大增幅；个险标准保费创历史新高，电话销售也首次突破10亿大关。在泰康人寿看来，除了“重疾绿通”等服务，建设中的泰康养老社区对业务增长的贡献也居功至伟。

　　作为保险业首家获得养老社区试点资格的保险公司，泰康人寿自2007年就开始探索养老社区建设，于2012年4月25日推出中国首个保险产品与养老社区相衔接的综合养老计划，当年6月6日，泰康养老社区北京旗舰店奠基开建，正式开启了泰康养老社区全面建设进程，目前已完成北京、上海、广州、三亚等地区的布局。作为保险产品对接养老社区这一商业模式的创造者和践行者，泰康人寿董事长兼CEO陈东升将这看作是保险从“虚拟”向“实体”的跨界。按照陈东升的规划，泰康养老社区将集活力养老、高端医疗、卓越理财和终极关怀为一体，打通寿险、养老、健康医疗和资产管理等众多产业。

　　从 “重疾绿通”、“电话私人医生”到养老社区，从“虚拟”的保险产品到“实体”服务的“跨界”，泰康人寿实质上是用“保险产品+实体服务”的新模式重新诠释了保险这一无形产品，扩展了保险产品的外延，将保险服务做到了实处，实现了保险价值的回归。

　　寿险是“以人为本”的行业。不论是“保险产品+重疾绿通”的新产品形式，还是保险产品对接养老社区向实体经济的“跨界”，或是“微互助—求关爱”的全新社交保险产品模式；在保险的“冷”与“热”之间，都是泰康人寿以客户为中心的理念的呈现。而这一系列的探索与创新，泰康人寿离其“让保险更便捷、更实惠”的目标更近了一步。不过，以我国目前保险深度和广度，要赶上发达保险市场中保险对人们日常生活的渗透程度，还有很长的路要走。但至少，我们已经在路上。