我市开展开展2014年首次理赔查勘模拟测评活动

枣庄市保险行业协会开展2014年首次理赔查勘模拟测评活动

　　大众网枣庄6月27日讯 按照山东保监局《关于开展理赔查勘模拟测评工作的通知》要求，市协会于2014年6月19日在市中区人民西路组织工作人员对全市14家财产险公司进行年内首次车险理赔模拟查勘测评。在测评过程中，工作人员对测评情况进行了详细记录，并认真填写了测评表。

　　测评现场，根据省协会提供的车辆信息，结合《测评方案》内容，工作人员通过拨打公司客服电话进行模拟报案。接通报案电话后，公司坐席人员态度和蔼可亲，语言规范，能够详细地询问事故情况，提供事故初步处理指导建议，及时调度查勘人员进行查勘。查勘人员在接到公司调度后，都及时地与客户取得联系，详细询问了事故发生地点、发生原因、是否涉及到人伤以及事故损失情况，并安抚报案人不要紧张，耐心的在事故现场等待救援，表示会在第一时间赶到事故现场进行查勘。现场查勘时，查勘员携带手机、IPad或数码相机等必要的查勘设备，按照查勘流程进行现场查勘工作。

　　通过测评结果来看，此次活动起到了实战练兵的效果。一是工作人员业务能力、服务水平和工作效率较以往有很大提高。在拨打客服电话时，服务人员能够详细的了解事故情况，并提供初步的处理指导，态度和蔼可亲、语言清晰、程序顺畅、效率较高，充分展现了工作人员专业的业务技能和良好的服务意识。查勘人员在接到调度电话后，都能够及时的与客户取得联系，询问客户事发地点、事故损失情况，是否涉及人伤，并安抚客户平静心态，耐心等待救援。

　　二是查勘时效比以往有所提升。通过测评发现，14家公司查勘人员均及时地到达了事故现场，及时开展查勘工作。查勘人员到达现场时间缩短了，查勘时效比以往有了较大提升，为工作人员进行第一时间现场查勘，掌握第一手资料奠定了基础，同时也缓解了客户复杂的心情，提升了客户满意度。

　　三是理赔装备齐全。1、各财险公司查勘车辆标识规范，车身整洁，并随车配备了道路救援设施和急救包等物品；2、各财险公司的查勘人员均着装规范，胸前佩戴查勘证或持有公估证，仪表整洁，服务规范，业务技能熟练，充分展示了我市查勘人员具有专业的业务技能和优质的服务意识；3、各财险公司均能履行索赔资料一次性告知客户的义务，提供“索赔资料清单”，现场利用智能手机、ipad或数码相机等查勘设备，进行现场收集客户信息，采集事故现场资料，并及时上传到公司查勘系统，大大提高了理赔效率，缩短了理赔时效，提升了客户满意度；4、各财险公司承诺在不涉及人伤单方小额事故，理赔资料齐全的情况下，一天内给予赔付。(杨鹏程)