积极做好新形势下的消费维权工作 构建和谐社会

积极做好新形势下的消费维权工作 努力为构建社会主义和谐社会服务

    中国消费者协会第三届六次理事会工作报告

    中国消费者协会第三届六次理事会于2007年1月11日至1月12日在浙江省杭州市召开。中国消费者协会理事（京外）及各省市、自治区消协秘书长共100多人参加了会议。会议讨论通过了中国消费者协会常务副会长兼秘书长代表中消协三届六次常务理事会所作的《积极做好新形势下的消费维权工作  努力为构建社会主义和谐社会服务》的工作报告；确定了2007年“消费和谐”的年主题；于水生会长传达了国家工商总局周伯华局长2007年11月10日在看望中消协工作人员时的讲话；国家工商总局王东峰副局长到会作了讲话。浙江、江苏、上海等9个省市进行了大会发言，交流了工作经验。

    母建华在工作报告中充分肯定了2006年中国消费者协会和全国各地消费者协会在工作中所取得的成绩。

    2006年，中国消费者协会（以下简称中消协）和各地消费者协会（委员会，下同）在国家工商总局的指导下和各理事单位的支持下，按照三届五次理事会工作部署和“一二三五”的总体目标和要求，大力开展“消费与环境”年主题活动，着力加强了消费教育和消费指导、对商品和服务的社会监督、受理消费者投诉和救助工作，进一步推进了消费维权理论建设、信息化建设和消协组织建设，切实抓了消协组织内设机构和队伍建设，各项消费者权益工作取得了新的成效。

     一、围绕“消费与环境”年主题，积极开展各种活动

    中消协主要围绕“消费与安全环境”、“消费与节约资源”和“消费与环境保护”等内容，采取多种有效形式，组织开展屯“消费与环境”年主题宣传活动。

    （一）举办了“消费与环境”年主题网上宣传活动。一是结合近年来消费领域出现的新情况、新问题，围绕“消费与环境”年主题，针对食品、药品、汽车、商品房、装修、手机、电信等消费领域侵害消费者权益的问题，中消协在搜狐网组织专题访谈12场，活动期间开设了“2006网上3·15”专栏，并组织全国168家网盟单位做了链接，扩大了访谈活动在全国的影响。二是中消协与四川、重庆、上海消协（消委会）合作、联动，围绕“超期燃气表更换费”、“商场返券打折”等九大消费热点话题，在新浪网每天组织一场“网上辩论”活动，邀请有关专家、律师、消费者、经营者从不同角度进行辨论。新网社、中新社、《法制日报》等多家媒体给予大版面、连续跟进报道，进一步宣传了消费者的权利，明确了经营者的义务。

    （二）广泛开展3·15国际消费者权益日宣传活动。一是中消协继续参与中央电视台3·15晚会、《每周质量报告——3·15红黑榜》、《农业3·15晚会》的有关筹办和宣传工作。二是与中国曲艺家协会、 中国消费者报社联合主办了首届“3·15曲艺晚会”，艺术表现形式喜闻乐见、丰富多彩，取得了良好的社会反响。三是各地消协组织结合实际开展丰富多彩的年主题宣传活动。据不完全统计，3·15期间全国各地消协共组织大型宣传咨询活动3074次，召开新闻通报会674次，印发宣传资料1856万余份。各地消协纷纷举力大型广场咨询活动和文艺表演、知识竞赛等，大张旗鼓地宣传《消法》和年主题。上海、宁波消协注重与行业协会联动，深化消费维权。河北、山东、云南消协还重点面向农村，开展3·15国际消费者权益日宣传和农村消费维权研讨活动。

    （三）开展十大不平等格式条款和投诉案件评选和点评活动。在央视3·15晚会上公布了中消协评出的2005年“十大不平等格式条款”。新华社还刊发了“两会代表热评十大不平等条款”的专题报道。中消协还开展了健康·维权十大投诉案件和七大农资投诉案件评选和点评活动。

     （四）策划组织了“玫琳凯杯—消费与环境”年主题公益漫画大赛。共收到1006幅作品，58幅作品获奖。此项活动用漫画的表现手法，生动地反映了广大消费者的呼声和意愿，形象地宣传了“消费与环境”年主题。从8月份起，先生在山西阳泉市等八城市举行了“消费与环境”年主题公益漫画宣传活动。此外，配合国际消联3·15“人人享有资源”主题的宣传，开展了“节约能源，保护环境”承诺活动。

      二、围绕构筑消费维权工作“三大体系”，认真履行《消法》赋予的七项职能。

    （一）加强消费教育和咨询服务，提高消费者自我保护意识和能力。一是针对消费热点与消费者权益容易受到侵害的问题，1-10月，据不完全统计，中消协发布消费警示和消费提示22次，全国各地消协共发布消费警示4321条，帮助消费者提高防范消费陷阱和避免消费误区的能力。二是与山东省工商局、山东省消费者协会等单位举办了“2006中国（山东）3·15名优商品（服务）博览会”，在现场开设了6个专题的“消费教育大课堂”，同时邀请16家国家级检测机构开展咨询服务并提供免费检测、鉴定服务。三是积极开展商品比较试验。2006年中消协共开展了家用空调器能效标志标注情况、节水型抽水马桶、节能灯、带照相功能的手机比较试验，为消费者选择节能产品提供了参考依据，同时也促进了企业的自律。1-10月，据不完全统计，全国各地消协共进行商品比较试验215次。四是在继续做好《中国消费者》杂志发行征订工作的基础上，重点抓了选题质量和采编工作，开设了“本刊警示与忠告”等新栏目，刊物质量进一步提高。

    （二）加强对商品和服务的社会监督，努力营造良好的市场环境。1-10月，据不完全统计，中消协和各地消协共组织或参与对商品服务的监督检查6721次，开展消费调查1355次，参与有关部门组织的听证会463次。一是组织开展了系列消费体察活动。中消协于2006年8月联合全国46个副省级以上消协组织开展了民航服务、旅游服务、医疗服务、商业服务系列消费体察活动。据不完全统计，约5000多名消费者志愿参加了体察活动。消费体察活动将全面收集消费者对四个服务领域的客观评价，向企业反馈，向行业协会和行政部门反映，此项活动将对促进四行业的健康发展，加强对四行业的规范管理产生积极意义，也是新形势下社会监督方式的创新。二是继续深入开展对不平等格式条款点评活动。安排部署了对不平等格式条款点评“回头看”工作，河北、重庆、江苏、浙江、安徽、广东、江西、山东、辽宁、四川、广西、厦门、宁波、深圳等省市消协分别重点对通信、房地产、金融、商业、农资、公用企业等领域开展了“回头看”活动，同时与有关行政主管部门密切协作，通过走访、调查、劝谕、通报批评等形式，纠正了一批明显的不平等格式条款，为营造公平的消费环境做出了努力。三是组织举办了“广告公信度”网上问卷调查活动，12927位网民参与了该项调查，调查显示，超过2/3的网民对商业广告不信任，2/3的网民受过虚假违法广告的伤害，超过四成网民认为广告发布媒体应承担虚假违法广告的发布责任，近八成网民认为名人代言虚假违法广告应承担连带责任。调查情况向政府有关部门进行了反映，提出了建议，积极配合了广告市场的整治工作。四是组织开展了31个省会城市食品放心工程消费者满意度评价工作，并向国家食品药品监督管理局提交了140万字评价总报告及31份分报告。同时，针对消费者投诉集中的问题，与信息产业部等合作开展了“畅通网络，诚信服务”主题活动和“治理和规范移动信息服务业资费和收费行为”专项活动，促进了电信行业不断改进服务工作。五是会同中国房地产协会组织召开了“2005年度中国房地产诚信建设典型人物、事件颁奖大会”，最终确定16名获奖者，对推进房地产行业诚信经营起到了积极的作用。组织13个城市消协开展商品房消费者满意度调查，进一步了解商品房领域的消费者要求。 六是组织召开了首届全国诚信维权单位经验交流和法规培训班，有140多家企业代表参加，进一步增强了经营者守法经营和保护消费者权益的意识。七是继续参加全国整规办“诚信兴商宣传月”活动，与全国整规办、中宣部、工商总局等11个单位联合开展了“诚信宣传月”活动，并组织消协系统积极发挥作用。

    （三）加强依法受理消费者投诉和救助工作，切实保护消费者的合法权益。一是认真受理消费者的投诉。据不完全统计，2006年，全国消协系统共受理消费者投诉近65万余件，使消费者免受经济损失约6.5亿元。中消协共接受消费者投诉咨询电话6391个，接待消费者来访304人次，处理消费者投诉信1386件。中消费针对柯达相机556件群体投诉，多方沟通，并召开中消协首次投诉调解听证会，向国家质检总局递交了《建议函》，对问题的解决起到了推进作用。中消协调解解决了辽宁盘锦13位残疾消费者购买汽车可能引起群体上访的投诉。中消协还依法支持北京美丽园小区消费者有关物业问题的诉论，消费者最终获胜。二是切实规范受理投诉工作。中消协印发了《消费者协会受理消费者投诉工作导则》、《消费者协会法律支持办法》、《消费者协会投诉披露制度》等三个规范投诉工作的文件及17个格式化文书，并于2006年3月15日开始施行。三是修订完成中国消费者协会律师团工作规则，召开律师团会议，聘任19名律师为律师团成员，并在提供法律咨询和救助方面发挥了积极作用。2006年12·4法制宣传日，中消协律师团成员在北京开展了现场咨询活动。四是组织召开了中消协投诉和解联络单位“做好投诉和解  完善售后服务”经验交流暨培训会议，进一步推进消费者投诉和解机制，为构建和谐社会服务。各地消协还积极拓宽投诉解决渠道，充分发挥仲裁、人民调解制度的作用，有力地促进了消费争议的解决，保护了消费者的合法权益。

     三、围绕推进消费维权“三项工程建设，不断提升消费者权益保护工作水平。

  （一）积极推进消费维权法律和理论建设，为消费者权益保护工作提供法律与理论保障。一是组织开展消费热点评论活动。中消协在全国范围内开展了“消费热点评论”活动，并建立了“消协观点发布制度”。中消协分别与四川、浙江等省市消协共同发布“超期燃气表更换费用不应由消费者埋单”、“价格听证要防止走过场”“为生活消费需要购买、使用汽车受《消法》保护”等消协观点，并向有关政府部门和涉评单位发出了多封建议函和整改劝谕书，呼吁涉评问题尽快得解决。二是组织召开商场促销和餐饮业自带酒水问题的专家论证会。有关政府部门领导、专家、律师、北京市消协代表参加会议，提出了中肯意见和建议，表明了中消协立场。三是就国家有关法规、标准、规划草拟工作，代表消费者多次提出意见和建议。中消协分别就《电力法》等7部法律法规提出了具体修改意见，还就《企业破产法》中有关消费者权益保护问题向全国人大常委会提出了建议，全国人大有关部门表示对中消协提出的问题给予重视。同时，还就国家《社区服务指南》《国家食品安全“十一五”规划》等文件起草代表消费者提出修改意见。完成“国务院关于扩大居民消费的意见”和全国人大、全国政协有关议案、提案中涉及职能问题和电信服务乱收费问题的答复意见。四是组织召开“构建社会主义和谐社会与消费维权”座谈会。邀请中宣部、全国人大法工委、最高人民法院、国务院研究室、国家工商总局、国家质检总局、中国社科院、北京大学等有关领导、专家学者，围绕消费者权益保护工作在构建社会主义和谐社会中的地位、作用以及消费领域现存的不和谐因素及对策等进行了深入讨论，对扩大消协组织的社会影响力、动员社会各方面力量共同做好消费者权益工作、促进社会主义和谐社会建设起到了积极推动作用。

    （二）积极推进消协组织建设，进一步规范和提高消协组织的创新能力。一是中消协下发了《关于建立义务监督员队伍的指导意见》，推动了全国消协基层组织建设。据不完全统计，截至2006年10月底，全国共聘请义务监督员24454人，义务监督员已经成为开展社会监督的重要力量之一。二是继续推进了消协基层组织“一会两站”建设。据不完全统计，目前全系统已成立消协分会25770个，其中设在街道、乡镇的消协分会有5305个，占已成立消协分会的20.59%；设在工商所的消协分会有18913个，占已成立分会的73.39%；设在其他地方机构的消协分会有1552个，占已成立分会的6.02%。全国消协组织共在城市社区及农村建立消费者投诉站（监督站）162433个，联络站67790个。三是在全国消协系统开展了2006年度“工作创新奖”评选工作，最终确定上海市消保委、甘肃省消协、江苏扬州市消协等9家单位获得了这一荣誉，激励了大家的创新意识，促进了消协消费维权工作的创新。四是针对多年来中消协存在的机构、编制、经费问题，深入进行了调研、论证并上报了有关报告，为中消协组织建设和发展进行了积极的努力。中消协常设办事机构还进一步建立健全了人事、经费、内部管理等一系列制度，使各项工作逐步走向了规范。此外，各地消协还不断强化自身规范建设，广泛开展各种培训活动，努力提高自身素质。

    （三）积极推进消费维权信息化建设，开发利用好消协系统信息资源。一是进行了消费者投诉咨询受理系统平台的开发调研工作，为咨询受理系统平台的论证和建设工作做了准备。经总局领导和有关部门同意，全国消协咨询投诉统计分析工作正式纳入了12315综合执法体系信息化系统。二是加强中消协网站正常运行维护工作，进一步发挥了网站的“窗口”作用。自2006年1月1日至2006年11月20日首页总访问量440098次，平均每天访问量1350次。上稿数量达4291条，其中共组织“两会代表话消费”、“网上3·15系列访谈集”等16个专题。与搜狐、新浪等网站互相配合，开展了“2006网上3·15”系列活动，其中与搜狐公司共同举办了“企业社会责任与消费环境”高峰论坛。三是在CCA网站开设“中国房地产诚信建设金专区”，开展“商品房市场诚信建设的典型人物和事件”评选。

    此外，中消协还积极开展对外交流，先后派员赴澳门参加“共建消费合作网络会议”、赴马来西亚参加“版权和享受知识研讨会”和“亚洲数字化共享”和派员出访瑞典，组团赴日本、韩国考察访问。先后接待台湾、德国、香港、新加坡、日本、丹麦、联合国相关组织等10余次来访。加强对外宣传，撰写中消协“3·15活动”特别报告，及时发送到国际消联及亚太地区办事处，完成国际消联调查问卷。

     四、围绕做好新形势下消费者权益保护工作，坚持公正性，提高社会公信力。

    （一）积极稳妥地处理允许企业使用3·15标志问题。为了给消费者提供消费信息，指民消费，保护消费者合法权益，从2000年开始，中消协允许一些企业使用3·15标志，被允许企业承诺保证产品和服务质量，当出现消费争议时，主动解决，切实维护消费者权益。6年来，这一工作对保护消费者的权益起到了应有的积极作用。2006年央视3·15晚会曝光了“欧典”地板虚假宣传后，社会上一些舆论对中消协公正性提出了质疑，在国家工商总局的指导下，中消协果断做出了撤消该企业使用3·15标志的决定，并经过慎重研究，为避免类似问题发生，更好地坚持公正性，提高公信力，进一步做好消费维权工作，果断做出了今后停止允许使用3·15标志的工作，并妥善解决了有关遗留问题。

    （二）举一反三，组织协会工作人员进行了“坚持公正性  提高公信力”的学习教育活动。学习教育活动进行了两个多月，通过此项活动提高了全体工作人员对坚持公正性、提高公信力重要性的认识，认真总结了“欧典”地板事件的经验教训，查找了相关问题，对协会消费维权相关行为进行了规范。规定了今后对企业一般不再授予荣誉称号和牌子，确实需要的，应严格标准和程序，绝不向企业收费任何费用，绝不以营利为目的向消费者推荐商品和服务，社会上凡是借助中消协的影响组织开展的带有营利性质的活动，中消协不参加。

    （三）组织召开全国消协系统“增强消费维权能力  提高公信力”座谈会。为了统一全系统的思想认识，六、七月份由秘书长、副秘书长带队分片先后组织召开了六大区域消协秘书长座谈会，围绕“增强消费维权能力 提高公信力”相互交流了情况，深入进行入研讨。大家达成了五点共识：一是抓住机遇，努力解决机构、编制、经费问题，进一步增强消协组织的生存和发展力；二是抓住重点，多办实事，进一步增强消协组织的社会影响力；三是开拓进取，不断创新，进一步增强消协组织的生机和活力；四是加强管理，规范消费维权行为，进一步增强消协组织的自我约束力；五是整合资源，协作配合，进一步增强消协系充的整体合力。

    2006年对中消协来说是不平凡的一年，中消协经历了成立以来从未有过的考验。在各种压力下，中消协和各地消协始终保持清醒的头脑，既看到过去取得的显著成绩，又看到工作中所存在的问题，特别是新时期消费维权工作出现的新情况、新问题对消协工作提出的新要求；既正视工作中所存在的问题，又尊重历史，客观地分析存在问题的原因，积极稳妥地解决问题；既看到工作中面临的压力和困难，又积极地变压力为动力，克服困难，勇往直前，扎实工作，积极主动地推进各项消费维权工作的开展，经受住了考验和磨练，实现并进一步实现着历史性的重大转变。一年来，我们的主要体会是：一是消协组织是党和政府联纱广大消费者的桥梁和纽带，消协工作必须坚决依靠党和政府的领导，必须服务、服务于党和政府的中心工作；二是消协消费维权工作是全社会消费维权工作的一部分，消协组织必须定好位，依法履行职责，同时要加强与有关部门的合作，共同做好消费维权工作；三是消协组织是对商品和服务进行社会监督的社会团体，一方面要坚定不移地代表消费者的利益，依靠消费者的力量，依法做好消费维权工作，另一方面要自觉接受消费者和社会各方面的监督，不断改进工作；四是消协组织必须高度重视新闻宣传工作，认真研究网络时代新闻传播规律，充分利用和发挥新闻媒体对消费维权工作的舆论监督作用，加强与新闻媒体的沟通与合作，特别是与主流媒体的合作；五是做好消协消费维权工作的关键是建立一支高素质的消协工作队伍，消协组织必须高度重视自身规范建设，加强政治、业务学习，完善各种工作程序和各项工作制度，坚持公正性，不断提高公信力。

    一年来，我们的工作中还存在一些问题，主要是：对新时期消费维权工作的新形势、新情况、新问题、新要求研究不够，缺乏应有的适应能力；统筹安全城乡消费维权工作不够，对农村消费维权工作应加大工作力度；深入基层调查研究不够，对全国消协系统工作的指导还需要进一步加强；中消协常设办事机构的机构、编制、经费问题还未得到很好的解决，队伍的素质和能力还有待进一步提高。

    2007年工作安排

    2007年是全国各族人民信真贯彻落实党的十六届六中全会精神，全面促进我国经济又好又快发展和构建社会主义和谐社会的重要一年，也是中消协和各地消协组织全面履行职能，认真贯彻落实消协消费维权工作《五年计划》，大力推进消费维权工作发展的重要一年。认真做好2007年消协消费维权工作具有十分重要的意义。根据党的十六届六中全会精神，中消协和各地消协消费维权工人要努力做到“六个按照”、“六个坚持”：一是要按照“以人为本”的要求，坚持以消费者为本，全心全意为消费者服务，代表消费者的利益，反映消费者的呼声，依靠消费者的力量，依法保护消费者的合法权益；二是要按照“科学发展观”的要求，坚持统筹城乡消费维权工作，有目的、有重点地向农村消费维权工作倾斜，统筹安排商品消费维权和服务消费维权工作，加大服务领域消费者权益保护工作力度；三是要按照“改革开放”的要求，坚持与时俱进、开拓创新，结合工作实际，不断创新消费维权理论、工作机制、工作方式、工作品牌，加大与国际消费者权益保护工作的交流与合作，进一步增强消协工作的生机与活力；四是要按照“民主法治”的要求，坚持依法维权，依据法定的程度操作，做到以事实为根据，以法律为准绳，以消费者的满意为标准，切实做好消费者权益保护工作；五是要按照“正确处理改革、发展、稳定关系”的要求，坚持自觉服务和服务于我国改革、发展、稳定的大局，做到消费维权要坚决，工作行为要规范，方式方法要讲究；六是要按照“必须坚持在党的领导下全社会共同建设”的要求，坚持在党和政府的领导下，依靠广大消费者、经营者和社会各界共同做好消费维权工作。

      2007年，中消协消费维权工作的总体设想是：认真学习贯彻党的十六届六中全会及国家工商总局局长会议精神，全面履行法律赋予的职能，按照“一三三五”的工作目标和要求，着力抓好“消旨和谐”年主题活动的开展，着力抓好推动消费者最关心、最直接、最现实的“热点”、“难点”问题的解决，着力抓好对系统消费维权工作的指导，着力抓好消协组织的自身建设，积极适应新形势下消费维权工作的要求，转变思维方式、工作方法、工作作风和工作习惯，开拓创新，扎实工作，突出重点，狠抓落实，进一步提升消协消费维权工作的能力和水平，增强消协组织的公信力，努力做好新时期消费者权益保护工作，为营造一个和谐的消费环境，促进我国经济又好又快和构建社会主义和谐社会做出应有的贡献，以优异的成绩迎接党的十七大胜利召开。

    （一）  加大2007年“消费和谐”年主题的宣传力度，采取各种形式，努力营造“消费和谐”的环境和氛围。按照构建社会主义和谐社会的精神，结合消费维权工作实际，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中消协将2007年的年主题确定为“消费和谐”的理念，经营者、消费者、政府和相关部门要履地应尽的社会责任，共同努力创造一个“消费和谐”的市场环境，推动扩大内需，促进我国经济又好又快发展，维护社会稳定，促进社会主义和谐社会建设。围绕“消费和谐”这一年主题，中消协和各地消协组织拟组织开展以下活动：一是要组织开展“消费和谐”年主题发布会和研讨会，广泛宣传年主题的依据、内容和重要意义，动员全社会积极能与年主题活动，树立“消费和谐”的理念。二是要组织召开“消费和谐”与企业社会责任高层论坛，并在调查研究的基础上，制定和推出《企业维护消费者合法权益社会责任导则》，提升企业维护消费者权益的认识，做好维护消费者权益工作。三是要组织召开“消费和谐”与消费者社会责任研讨会，在调查研究的基础上，制定和推出《消费者社会责任导则》，广泛开展宣传教育活动，引导消费者健康文明消费，依法理智维护自身的合法权益，促进“资源节约型”、“环境友好型”、和和谐社会建设。四是要在调查研究的基础上，向政府和有关部门提出建议，呼吁政府依法加强对消费者保护工作的领导、组织、协调和监督，呼吁有关部门加强对消费者权益的法律保护、司法保护和行政保护。五是要结合“3·15”纪念活动，大力开展以“消费和谐”年主题为主要内容的各项宣传活动，并且在“3·15”活动期间组织开展“全国消费维权状况调查”和“全国推动消费维权发展的十大贡献人物”评选活动。六是要在第四季度组织开展全国评选表彰“消费和谐”先进单位和个人，同时批评揭露一批消费不合谐和典型单位和事件。

    （二）  加大消费教育和指导的工作力度，提升消费者自我保护意识和能力，引导消费者合理、科学消费。一是要研究制定加强消费教育和指导的工作意见，组织中国消费者协会消费教育和指导工作委员会，加强与社会有关方面、特别是行业组织的联系与合作，发挥各方面专家力量，逐步建立和完善消费教育和指导工作机制和制度。二是要结合消费者对消费科学知识的需求，组织人员编写消费教育和指导大纲和教材，指导各地建立一批消费教育和指导中心或基地，培训一批消费教育和指导辅导员队伍。三是以倡导科学、健康、文明的生活方式为主要内容，组织和指导各地采取有效形式，积极开展消费科学知识讲座和宣传教育活动，引导消费者节俭、文明、适度、合理消费。中消协和各地消协拟与中央电视台联办，在中央电视台开办“消费教育学校”。同时，与各地消协和专业网站联办，在中消协网站建立中消协网上“消费教育和指导中心”。四是中消协和各地消协要主动与教育主管部联系，推动消费教育进学校，使中小学生了解和掌握最基本的消费维权知识和科学消费知识。要及时总结和推广典型经验，力争此项工作有新的突破。五是要加强中消协与地方消协组织商品比较试验与消费警示工作联动，建立联动协作机制，发挥系统资源整合的作用，提高消费维权工作的整体效果。同时，要进一步做好《中国消费者》杂志的联办工作，发挥其向消费者提供消费信息、咨询服务的重要作用。

    （三）  加大对商品和服务的社会监督力度，督促企业主动承担应有的社会责任，维护公平正义的消费环境。一是要与有关部门和行业协会协作，加强对企业社会责任的宣传教育和培训工作，增强企业保护消费者合法权益的社会责任感。二是要根据《企业维护消费者合法权益社会责任导则》，研究具体的社会评估标准和条件，抓好试点，培养典型，推动企业更好地维护消费者合法权益。三是要进一步建立和扩大广大消费者维权义务监督员队伍，并加强对义务监督员的培训和工作规范，充分发挥其作用。四是采取组织消费调查和参与市场监督检查等形式，继续加强对食品、药品、家电、手机、商品房、装饰装修材料、汽车等与消费者生活密切相关商品的社会监督，努力为消费者营造一个安全放心的消费环境。按照联合国儿童基金会的要求，做好母乳喂养消费调查工作。五是会同有关部门采取消费体察、点评和评议等形式，继续加强对商业、旅游、电信、金融保险、医疗、供水、供电、供气、供暖、公交等服务行业的社会监督，特别是要针对消费者意见较大的公共服务行业，有组织、有计划地组织消费者进行评议活动，促进企业整改和行业自律，呼吁有关行政部门加强监管。

     （四）  加大对受侵害消费者的救助力度，畅通有关投诉渠道，切实保障消费者的合法权益。一是要指导全国消协系统继续认真做好受理消费者投诉工作，特别要高度重视，认真细致地做好群体投诉受理工作。二是要推广并建立消费者投诉应急处理机制，妥善解决消费纠纷，防止矛盾激化，维护社会稳定。三是中消协要重点加强对重大疑难投诉的研究、协调和指导工作，建立健全消费者咨询服务、投诉转移、督办和全国投诉处理情况的分析统计制度。四是中消协和各地消协要引导企业建立消费者工作机构，落实消费争议和解员制度，自觉化解消费纠纷，倡导消费和解，促进消费和谐。

    （五）  加大对农村消费维权工作的力度，多为农村消费者办实事，为建设社会主义新农村服务。一是要组织开展“消费和谐”与农村消费维权工作的研究，结合农村消费维权工作的状况，制定和推出加强农村消费维权工作的措施，为农村消费者办实事，促进农村消费维权工作的开展。二是要进一步建立健全农村消协组织网络，推动广泛设立“一会两站”，方便消费者就近投诉、咨询，最大限度地解决有关消费纠纷。三是要进一步建立农村消费教育和指导服务网络，通过广播电视、互联网、宣传栏、发放宣传资料等形式，做好农村消费教育和指导工作。四是要建立农村商品和服务社会监督网络，广泛组建农村义务监督员队伍，加强对农村日常生活消费品和农用生产资料的社会监督。拟在2007年下半年召开农村消费维权工作经验交流会，推动农村消费维权工作的开展。

    （六）  加大消费者权益保护法律与理论研究工作力度，紧紧抓住消费者关心的“热点”、“难点”问题，积极开展法律与理论研究工作。一是要借助社会力量，联系有关理论研究机构，建立消费者权益保护法律与理论研究队伍，结合消费维权工作实际，确定研究计划和研究课题，有组织、有计划地开展消费者权益保护法律与理论研究。要认真总结我国20多年来消费者权益保护运动的经验，并学习借鉴外国的经验，升华为理论，寻求其规律，不断推动消费者权益保护工作的深入开展。二是要建立消费维权形势和情况分析制度，紧紧围绕党和政府的中心任务，紧紧抓住消费维权工作中的“热点”、“难点”问题，开展法律与理论研究，适时发布消协观点，指导消费者权益保护工作更好地开展。三是要积极参与有关部门关于商品和服务的法律、法规和标准的缺席和修订工作，为完善《消法》和《条例》的有关内容提出意见建议。要积极向党和政府反映消费者的愿望和呼声，使国家的各项消费政策更好地体现消费者权益保护。

    （七）  加大消费者权益保护宣传工作力度，不断扩大对外交流与合作，进一步增强消协消费维权工作的水影响力。一是要高度重视新闻宣传在消费维权工作中的重要地位和作用，将新闻宣传工作列入各级消费维权组织重要日程，制定工作计划，做好项目策划，建立消协工作新闻发布制度，切实做好消费者权益保护新闻宣传工作。二是切实加强与新闻媒体的沟通与联系，特别是加强与主流新闻媒体的合作，充分利用新闻舆论的作用，做好消协消费维权工作，不断扩大消协组织的社会影响。同时，要主动接受新闻舆论的监督。三是要进一步加强与国际消联的联系和沟通，加强与周边国家、欧美等发达国家消费者组织的联系、交流与合作，建立交流合作机制，学习借鉴国外消费者权益保护的先进理念、经验和做法，进一步做好我国消费者权益保护工作。同时，要积极宣传我国消费者保护工作的成绩，扩大我国的对外影响。

     （八）  加大信息化建设工作力度，充分利用信息技术手段，不断提高消协组织消费维权科学化、信息化管理水平。一是要以全国工商行政管理系统“金信工程”为依托，推进12315信息化系统消协子系统建设，加快实现全国消协系统综合业务数据采集和统计分析。二是要进一步加强中消协网站的维护和管理工作，加快网站的改版，进一步发挥网站对消费维权工作的服务指导作用，对系统内部提供信息交流的平台作用，对外进行宣传的“窗口”作用。三是加强中消协办公信息自动化工作，提高工作效率。

     （九）加大消协组织自身建设的力度，积极推进规范化、制度化工作，不断提升消费维权的能力和水平。一是要创造“学习型的消协”，有组织、有计划地组织消协工作人员学习科学发展观和构建社会主义和谐社会的理论，学习相关法律法规及现代科学技术知识，不断提高队伍的政治业务素质和水平。中消协拟在2007年上半年举办系统消协秘书长培训班。二是要进一步争取政府和有关部门的支持，推动消协组织机构、编制、和经费问题的进一步解决。三是要在全国消协系统进一步开展工作创新评选活动，鼓励工作创新，总结推广工作创新经验，不断推进消协消费维权工作的深入开展，不断增强消协工作的生机和活力。四是要进一步建立和完善内部管理和各项业务工作制度，促进消协工作规范化建设，进一步增强消协组织的公信力。拟在2007年下平年适当时机召开全国消协系统消费维权规范化建设座谈会。

    2007年全国各级消协消费维权工作任务十分繁重和艰巨，既面临着严峻的挑战，同时也面临着难得的良好发展机遇。全国各级消协组织一定要高举邓小平理论和“三个代表”重要思想的伟大旗帜，坚持用科学发展观统领消费者权益保护工作，在各级党委、政府的领导下，在各级工商行政管理机关的指导和各有关部门及社会各界的大力支持下，认清形势，抓住机遇，扎实工作，锐意进取，同心同德，奋发有为，进一步做好新形势下的消费者权益保护工作，为促进经济科学发展和构建社会主义和谐社会做出新的更大的成绩，以实际行动迎接党的十七大胜利召开！

    中国消费者协会