省消协投诉中心副主任牟刚接听热线。王鸿光 摄

　　本报记者 张跃伟

　　两个小时内，省消协副秘书长周海亮、投诉中心副主任牟刚和宣传教育部副主任王致远，向来电的消费者提供了不少解决纠纷的建议和维权“妙招”。

　　书面承诺很重要

　　枣庄的一位女士来电称，她去年购买了一套商品房。这套房子在二楼，房子的三个卧室下是隔空的。装修时，她想给房间装地暖，但不知为什么开发商不同意。无奈之下房子装上了普通的暖气片，地上也铺上了地板砖。

　　可去年冬天，架空的这三个房间都有透过地板砖从下往上渗水的现象，屋里的床和家具都损坏变形。

　　“因为下边架空而屋里热，冷暖空气一交汇变成了水，慢慢渗进来。如果房子质量合格，或者铺上地暖就不存在这种问题了。”这位女士介绍。于是她找到开发商，对方虽然承认房屋质量有问题，但一直没有解决此事。这让她颇为头疼。

　　“开发商既然承认了是他们的原因，你就应该让他们出具相关的书面证明或承诺，以书面形式确认他们的责任，这样维权的主动权就在你这边了。”接线员给她支招。

　　“举证倒置”解难题

　　济宁泗水的一位消费者来电反映，今年2月3日，他在当地买了一根火腿肠，回家食用时，竟然从肠里吃出鸡毛来。

　　“我是在一个小超市买的，超市平时很少给发票，我当时也没要，不过那根火腿我还保存着。”他回忆道。

　　“你反映的这个问题很普遍，很多消费者购物的时候都不注意索要发票，一旦出问题就很不好解决。你可以拿着实物到当地消协投诉，让他们出面与经销商调解。以后买东西可得记着要发票。”执法服务人员说。

　　“类似这样的情况很多，消费者往往很难进行鉴定取得证据，在这种情况下该怎么办？”记者也有些不明白。

　　周海亮介绍，根据《山东省消费者权益保护条例》，商品和服务的质量难以检测和鉴定的，经营者应当提供证明自己无过错的证据；不能提供的，经营者应当承担责任。