处理食品投诉举报的几点启示

　　随着食品安全深入宣传，12331投诉举报电话的开通，群众法律意识和自我保护意识的增强，饮食用药方面的投诉举报越来越多，投诉举报人由于目的不同，投诉举报内容涉及面也越来越广，大部分是为了维护自己的合法利益进行投诉举报。

　　事例一：举报人在某早点摊吃过早点后出现呕吐腹泻的症状，该所执法人员接到举报后，立即现场进行检查，发现经营场所环境卫生情况一般，当事人未落实索证索票制度，无法提供其食品原料的进货渠道，且未取得《餐饮服务许可证》，执法人员依法依程序对当事人进行处罚。

　　事例二：举报人在某餐馆就餐时，发现猪脸肉内有蛆，举报人情绪激动，要求执法人员严惩店家，接举报后该所执法人员立即到现场检查，对现场发现的过期食品及食品添加剂进行查扣，督导其落实索证索票制度，按照要求对食品进行贮存，并依法对当事人进行处罚，举报人对处理结果满意。

　　以上这样的投诉举报，我们必须及时受理并按照正常的程序办理，认真回复，但是还有部分投诉举报人属于同行业竞争，相互进行举报；有部分举报人完全为了钱财利益进行举报，动辄要求几千上万元的赔偿。

　　事例三：新城A菜店举报其相邻B菜店经营假鸡蛋，执法人员现场检查其鸡蛋，当事人可以提供鸡蛋来源，现场打开鸡蛋，蛋清蛋黄并未发现异常，进行蒸煮后，口感和平时鸡蛋也无异常。几日后，接到举报，B菜店举报A菜店猪肉为注水猪肉，执法人员现场检查，猪肉较为新鲜，感官上看正常，当事人也能提供猪肉当日的检验检疫票。

　　事例四：安徽人刘某投诉某商场经营的莲子心茶为中药，认为某商场将中药作为普通食品销售，违反了《食品安全法的要求》，要求赔偿各种损失6000余元，执法人员通过查阅资料及调查取证，有以下发现：第一，莲子心即莲子芯，确实如举报人所说，收录于2010年版中国药典，也不在卫生部公布的既是食品又是药品的名单中。2008年，《卫生部办公厅关于莲芯及莲子芯菁华作为普通食品原料问题的复函》(卫办监督函[2008]858号）中指出：“莲芯含有多种生物活性物质，在我国缺乏单独作为食品原料的食用历史和食用安全证明。莲芯提取物成分不清，应按《新资源食品管理办法》对其安全性等资料进行综合评价后方可确定。”而卫生部综合评价后公告的新资源食品名单中没有莲子芯。第二，2012年农业部发布《中华人民共和国农业行业标准NY/T2140-2012绿色食品 代用茶》，其中第3.1条代用茶定义中提到“果实类代用茶主要包括柠檬、枸杞、莲子心、大麦茶、苦荞麦、胖大海和罗汉果等”。第三，该莲子芯茶生产厂家亳州市广齐食品有限公司于2013年9月取得亳州市质量技术监督管理局颁发的食品生产许可证，证书编号QS341614020308，产品名称为含茶制品和代用茶[代用茶，含茶制品（其他类）]。第四，该超市销售的实际上是莲子心代用茶，其包装上未发现标签有药品的标示和疗效暗示。第五，某商场从该莲子芯茶生产厂家亳州市广齐食品有限公司直接购进该莲子芯茶，留存有该单位相关资质（如食品生产许可证、营业执照复印件），留存有该莲子芯茶进货票据、销售记录等。第六，薛城区距微山湖万亩荷花不足10KM，本地有饮用莲子心泡茶的习俗。综上所述，经研究决定，对某商场不予立案，向投诉举报人邮寄了回函。

　　对事例三这样的投诉举报要即时给予明确答复，并严肃告诉对方投诉举报一定要有证据，应当客观真实，要对其真实性负责。对于事例四这样的举报，执法人员既要充分听取举报投诉人的意见，又要坚持立场，有章有节地正确处置，树立执法权威。

　　总之，处理投诉举报事件，对执法人员的素质要求高，既要有良好的业务素质、沟通能力，又要有应对和处理现场复杂问题的能力，既要运用行政执法手段，又要运用综合管理手段，全力做好食品药品投诉举报处理工作，真正让当事人满意，保障人民群众饮食用药安全。